Klucz: zebrać informacje 

Głównym zadaniem realizowanym na stanowisku operatora numerów alarmowych jest przyjmowanie i rejestrowanie w systemie informatycznym zgłoszeń alarmowych. Operator w pierwszej kolejności weryfikuje, czy dane zgłoszenie wymaga interwencji służb ratunkowych. W przypadku zgłoszenia zasadnego – podczas rozmowy ze zgłaszającymi – operatorzy zbierają niezbędne informacje i natychmiast wprowadzają je do systemu informatycznego. Taki elektroniczny formularz automatycznie trafia do służb, dzięki czemu od razu otrzymują one najistotniejsze informacje, np. o tym, gdzie wydarzył się wypadek.

W sprawie wspomnianego ubiegłorocznego wypadku w Tenczynie operatorzy numerów alarmowych pracujący w krakowskim CPR-ze przyjęli kilkanaście zgłoszeń. Jak można się domyślić, pozyskanie informacji nie było łatwe. Operator niejednokrotnie w takich sytuacjach musi uspokajać zgłaszającego, samemu zachowując zimną krew. A przy tym jednocześnie słuchać i pisać, zadawać pytania i wprowadzać pozyskane informacje do systemu teleinformatycznego. 

Jeden za wszystkich…

„Łączę z Ratownictwem Medycznym. Powiadamiam też pozostałe służby” – te słowa usłyszały osoby informujące o wypadku na Zakopiance. Tak bowiem działa ten system: w przypadku złożonych zdarzeń operator przekazuje zgłoszenie jednocześnie np. do Policji i Państwowej Straży Pożarnej, a niezależnie od tego przekierowuje połączenie do dyspozytora medycznego, który przeprowadza wywiad medyczny. Jeden telefon pod numer 112 pozwala uruchomić kilka odpowiednich służb ratunkowych, a tym samym zaoszczędzić niezwykle ważny w takich sytuacjach czas.

Numer 112: początkowe ogniwo łańcucha ratunkowego

- Walka o ludzkie życie i zdrowie niejednokrotnie zaczyna się właśnie w Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Połączenie z numerem 112 i czynności wykonywane przez operatorów numerów alarmowych to początkowe ogniwo łańcucha działań składających się na akcję ratunkową. Centrum Powiadamiania Ratunkowego jest szczególnym elementem tego systemu. Dlatego chcę wyrazić swą wdzięczność operatorom numerów alarmowych za ich ciężką i wymagającą pracę, za trud i zaangażowanie, z jakimi wykonują swoje codzienne obowiązki– mówił wojewoda małopolski Piotr Ćwik podczas dzisiejszych obchodów Europejskiego Dnia Numeru 112, które odbyły się w krakowskim Centrum Powiadamiania Ratunkowego. 

Lekcje z numerem 112, bo czym skorupka za młodu nasiąknie…

W ramach obchodów Europejskiego Dnia Numeru 112 był tort, były też życzenia. Ale to nie wszystko. Operatorzy numerów alarmowych w dniu swojego święta chcieli też przypomnieć, jak ważne jest właściwe korzystanie z numeru 112. Dlatego zorganizowali dla dzieci z Przedszkola Samorządowego nr 154 w Krakowie lekcję z numerem 112 połączoną z nauką udzielania pierwszej pomocy.

- Chcemy uzmysłowić już najmłodszym, że niejednokrotnie ich zachowanie przekłada się na uratowanie czyjegoś życia i zdrowia. Jednocześnie zależy nam na tym, by dzieci wiedziały, że numer 112 nie służy do zabawy i można z niego korzystać tylko wtedy, gdy dzieje się coś złego. Często okazuje się jednak, że problem zgłoszeń fałszywych dotyczy dorosłych. Pamiętajmy, że każde takie zgłoszenie może utrudnić połączenie komuś, kto naprawdę potrzebuje pomocy– mówią operatorzy numerów alarmowych.

W czasie lekcji z numerem 112 maluchy mogły dowiedzieć się, jak przebiega przyjmowanie zgłoszenia. Kilku uczniów wcieliło się w rolę poszkodowanego, który dzwoni pod numer 112, oraz operatora odbierającego telefon. W ten sposób dzieci same przekonały się, że operator numerów alarmowych musi wiedzieć, kto dzwoni, co dokładnie się wydarzyło i gdzie miał miejsce wypadek – tylko wtedy może szybko i skutecznie pomóc poszkodowanemu.

Krakowski CPR w liczbach

Przypomnijmy: krakowski CPR był pierwszym CPR-em w Polsce. To na bazie naszych doświadczeń powstawały kolejne CPR-y. W tym roku CPR w Krakowie świętuje swoje 10-lecie. Rozpoczął funkcjonowanie 4 kwietnia 2009 roku, obsługując połączenia z numerem 112 z terenu miasta Krakowa oraz powiatu krakowskiego (łącznie ok. 1,1 mln mieszkańców). Od listopada 2013 roku CPR w Krakowie obsługuje zgłoszenia kierowane na numer 112 z całego województwa. 

Statystyka za styczeń 2019 r.:

- liczba zgłoszeń – 145 695,

- liczba zgłoszeń niezasadnych (fałszywe + anulowane) – 91 297 (ponad 69%),

- liczba zdarzeń przekazanych do Państwowego Ratownictwa Medycznego – 28 695,

- liczba zdarzeń przekazanych do Policji – 18 324,

- liczba zdarzeń przekazanych do PSP – 2 928,

- liczba zdarzeń przekazanych do innych służb – 3 395,

- średni czas oczekiwania na przyjęcie zgłoszenia – 10,8 s (w tym czasie liczona jest również zapowiedź „Centrum Powiadamiania Ratunkowego, proszę czekać na przyjęcie zgłoszenia”, która trwa ok. 5-6 s),

- średni czas obsługi zgłoszenia prawdziwego – ok. 115 s,

- średni czas obsługi zgłoszenia fałszywego – ok. 30 s.

Liczba zgłoszeń rośnie w piątek i sobotę, a spada w poniedziałek. Niedziele i święta należą do najspokojniejszych pod względem liczby obsłużonych zgłoszeń. Najwięcej zgłoszeń mamy od godz. 7 do godz. 23, nocą ich liczba spada. Wyjątkiem jest oczywiście noc sylwestrowa, kiedy liczba zgłoszeń jest o ok. 100% większa.

Bezpieczeństwo systemu

O bezpieczeństwie systemu decyduje przede wszystkim zastępowalność ośrodków. W przypadku awarii CPR-u w Krakowie zgłoszenia automatycznie przekierowywane są do ośrodka zastępującego (CPR m. st. Warszawa), a w przypadku dużego ruchu alarmowego również do innych CPR-ów w kraju. CPR Kraków zastępuje CPR Wrocław. 

Jeżeli zgłaszający oczekuje na przyjęcie zgłoszenia w CPR-ze Kraków powyżej 30 s, system będzie po tym czasie szukał pierwszego wolnego operatora numerów alarmowych w kraju, który może obsłużyć zgłaszającego. 

Najważniejsze funkcjonalności

• Zgłoszenia od głuchoniemych–na obecnym etapie CPR Kraków przyjmuje zgłoszenia od osób głuchoniemych za pośrednictwem numeru telefonu 728 112 112, obsługiwanego przez operatorów numerów alarmowych; komunikacja odbywa się za pomocą SMS-ów. W 2019 roku MSWiA testuje we współpracy z Polskim Związkiem Głuchych aplikację, która docelowo będzie działała we wszystkich CPR-ach i stanie się integralną częścią obecnie wykorzystywanego systemu teleinformatycznego. To pilotaż aplikacji mobilnej dla osób z dysfunkcją słuchu, dzięki której będzie można wysyłać zgłoszenia alarmowe pod numer 112. Aplikacja będzie przydatna także dla osób, które dokonując zgłoszenia, z różnych przyczyn nie są w stanie wykonać połączenia głosowego.
• eCALL – zgodnie z unijnymi przepisami nowe samochody, które trafią do sprzedaży od początku kwietnia br., muszą być wyposażone w system eCall. System uruchomi się po aktywacji czujników znajdujących się w aucie (wrażliwych m.in. na zmiany prędkości ruchu) lub poprzez ręczne naciśnięcie przycisku przez kierowcę lub pasażera, będących uczestnikami lub świadkami zdarzeń zagrażających życiu lub zdrowiu. W obu przypadkach automatycznie zostanie wykonane połączenie na numer alarmowy 112 obsługiwany w CPR-ze. Przesłane zostaną również dane dotyczące m.in. lokalizacji pojazdu, kierunku jazdy, liczby pasażerów z zapiętymi pasami. Jeśli nie będzie możliwości nawiązania rozmowy z poszkodowanym, operator numeru alarmowego 112 przekaże wszystkie dane do odpowiednich ze względu na rodzaj zdarzenia służb.
• Przejazdy kolejowe –MSWiA we współpracy z PKP podjęło działania mające na celu obsługę zdarzeń na przejazdach kolejowych. W tym celu PKP oznakowało ponad 14 tys. przejazdów kolejowych w kraju i obecnie każdy przejazd posiada unikalny 9-cyfrowy numer, który wystarczy podać operatorowi numerów alarmowych. On zaś przy pomocy mapy oznaczy i wskaże służbom dokładne miejsce zdarzenia. Operator może natychmiast przekazać zdarzenie do PKP, jeśli np. wystąpi konieczność wstrzymania ruchu kolejowego (np. gdy samochód utknie pomiędzy rogatkami).

997 = 112

1 października 2018 roku CPR Kraków rozpoczął sukcesywne przejmowanie obsługi zgłoszeń wpływających na numer alarmowy 997. Przejęcie obsługi numeru alarmowego 997 z całego województwa zakończone zostało 16 października 2018 roku. Od tego dnia wszyscy mieszkańcy województwa małopolskiego dzwoniąc na numer alarmowy 997, łączą się z Centrum Powiadamiania Ratunkowego. Dzięki temu do Policji trafiają tylko zgłoszenia wymagające interwencji.

Zaproszenie do współpracy

Krakowskie CPR serdecznie zaprasza wszystkich chętnych do pracy. Informacja o aktualnym naborze jest opublikowana tutaj: https://www.malopolska.uw.gov.pl/default.aspx?page=praca_w_sluzbie_cywilnej

Niezbędne wymagania na stanowisku operatora numerów alarmowych to m.in. minimum średnie wykształcenie, znajomość języka obcego w stopniu komunikatywnym, znajomość ustawy o systemie powiadamiania ratunkowego, praktyczna znajomość zasad udzielania pierwszej pomocy, umiejętność skutecznej komunikacji i precyzyjnego przekazywania informacji, odporność na stres, umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu.